Charte de gestion des réclamations
Document public pour les clients
1. Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation est une déclaration d’insatisfaction par le Client concernant l’application mobile MovePayment. Par conséquent, une demande de service, d’information, de conseil, de clarification, d’assistance n’est pas une réclamation.
2. Référence au Service Client
2.1. Comment s’adresser au Service Client ?
Pour soumettre votre réclamation, vous pouvez :
- remplir le formulaire disponible en ligne dans la section « Contactez-nous » de l’onglet « Aide » de l’application mobile ou l’envoyer à l’adresse suivante : contact@movepayment.eu
- écrire au Service Client. Veuillez noter que nos équipes sont également disponibles sur le Chat directement depuis l’application mobile ou notre site web
2.2. Délai de réponse
Notre Service Client dispose de 2 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation pour en accuser réception.
Le Service Client répondra à votre demande dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre demande. Cependant, exceptionnellement, une réponse peut être fournie dans un délai de 35 jours ouvrables. Cette prolongation de délai interviendra si une réponse ne peut être donnée dans un délai plus court pour des raisons indépendantes de la volonté de notre Service Client. Une notification de ce délai vous sera envoyée afin de vous indiquer les raisons et la date finale de réponse.
3. Que faire si vous n’étiez pas satisfait de la réponse du Service Client ?
– Référence au Service de Conformité
3.1. Conditions pour contacter le service de conformité
Le service de conformité examine les demandes des clients selon les conditions suivantes :
- Le Client a envoyé une première réclamation au Service Client,
- La demande concerne le même sujet que la réclamation présentée en premier niveau et le Client n’était pas satisfait de la réponse fournie par le Service Client,
- La réclamation est présentée par une personne physique.
3.2. Comment contacter le Service de Conformité ?
Pour signaler votre réclamation, au Service de Conformité en envoyant une lettre recommandée à l’adresse suivante :
Service conformité,
3.3. Délai de réponse
Notre Service de Conformité dispose de 15 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre réclamation pour en accuser réception.
Le Service répondra à votre demande dans un délai maximum de 30 jours ouvrables à compter de la date de réception de votre demande.
4. Que faire si la réponse du Service de Conformité ne vous convient pas ? – Référence au médiateur
4.1. Principes de la médiation
Ce recours amiable est gratuit. La saisine du Médiateur doit être faite par écrit et en français. Le Médiateur est indépendant. Il traitera votre situation en droit et en équité.
4.2. Conditions pour saisir le médiateur
Vous devez être une personne physique agissant à des fins non professionnelles et avoir épuisé tous les recours de premier et second niveaux.
Si un différend persiste malgré vos échanges avec le Service de Conformité concernant les services de paiement MovePayment, vous pouvez contacter le Médiateur de l’AFEPAME en lui envoyant une simple lettre à l’adresse suivante :
À l’attention du Médiateur des Consommateurs de l’AFEPAME :
- c / o WEBHELP – Zac de Gray – Impasse Clément Ader 70100 Gray.
4.3. Délais de traitement
La réponse du médiateur interviendra dans un délai de 60 jours ouvrables.