Statuto sulla gestione dei reclami
Documento pubblico per i clienti
1. Cos’è un reclamo?
Un reclamo è una dichiarazione di insoddisfazione da parte del Cliente nei confronti dell’applicazione mobile MovePayment. Pertanto, una richiesta di servizio, informazione, consiglio, chiarimento, assistenza non è un reclamo.
2. Riferimento al Servizio Clienti
2.1. Come riferirsi al Servizio Clienti?
Per presentare il tuo reclamo, puoi:
- completare il modulo disponibile online nella sezione “Contattaci” dell’area “Aiuto” dell’applicazione mobile o inviarlo al seguente indirizzo: contact@movepayment.eu
- scrivere al Servizio Clienti. Nota che i nostri team sono anche disponibili in chat direttamente dall’applicazione mobile o sul nostro sito web
2.2. Tempo di risposta
Il nostro Servizio Clienti ha 2 giorni lavorativi dalla data di ricezione del tuo reclamo per confermare l’avvenuta ricezione.
Il Servizio Clienti risponderà alla tua richiesta entro un massimo di 10 giorni lavorativi dalla data di ricezione della tua richiesta. Tuttavia, in via eccezionale, una risposta può essere fornita entro 35 giorni lavorativi. Questa estensione di tempo si verificherà se una risposta non può essere data in un periodo più breve per motivi al di fuori del controllo del nostro Servizio Clienti. Sarà inviata una notifica di questo termine per indicare le ragioni e la data finale di risposta.
3. Cosa fare se non si è soddisfatti della risposta del Servizio Clienti?
– Rinvio al Dipartimento di Compliance
3.1. Condizioni per rinviare al dipartimento di compliance
Il dipartimento di compliance esamina le richieste dei clienti alle seguenti condizioni:
- il Cliente ha inviato un primo reclamo al Servizio Clienti,
- la richiesta riguarda lo stesso argomento del reclamo presentato al primo livello e il Cliente non è rimasto soddisfatto dalla risposta fornita dal Servizio Clienti,
- il reclamo è presentato da una persona fisica.
3.2. Come contattare il Dipartimento di Compliance?
Per segnalare il tuo reclamo, contatta il Dipartimento di Compliance inviando una lettera raccomandata al seguente indirizzo:
Servizio conformità (Compliance department),
3.3. Tempo di risposta
Il nostro Dipartimento di Compliance ha 15 giorni lavorativi dalla data di ricezione del tuo reclamo per confermare l’avvenuta ricezione.
Il Servizio risponderà alla tua richiesta entro un massimo di 30 giorni lavorativi dalla data di ricezione della tua richiesta.
4. Cosa fare se la risposta del Dipartimento di Compliance non ti soddisfa? – Rinvio al mediatore
4.1. Principi di mediazione
Questo rimedio amichevole è gratuito. Il rinvio al Mediatore deve avvenire per iscritto e in francese. Il Mediatore è indipendente. Tratterà la tua situazione secondo diritto ed equità.
4.2. Condizioni per rinviare al mediatore
Devi essere una persona fisica che agisce per scopi non professionali e aver esaurito tutti i rimedi di primo e secondo livello.
Se una controversia persiste nonostante le tue discussioni con il Dipartimento di Compliance riguardo ai servizi di pagamento MovePayment, puoi contattare il Mediatore dell’AFEPAME inviandogli una semplice lettera al seguente indirizzo:
All’attenzione del Mediatore dei Consumatori AFEPAME:
- c / o WEBHELP – Zac de Gray – Impasse Clément Ader 70100 Gray.
4.3. Tempi di trattamento
La risposta del mediatore avverrà entro 60 giorni lavorativi.