Beschwerden Management
Öffentliches Dokument für Kunden
1.Was ist eine Beschwerde?
Eine Beschwerde ist eine Äußerung des Kunden über Unzufriedenheit mit der App von MovePayment. Eine Anfrage nach Service, Informationen, Beratung, Klärung oder Unterstützung stellt hingegen keine Beschwerde dar.
2. Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice
2.1. Wie kannst du den Kundenservice kontaktieren?
Um deine Beschwerde einzureichen, kannst du:
- das Formular im Bereich „Kontakt“ unter „Hilfe“ in der mobilen Anwendung ausfüllen oder an folgende Adresse senden: contact@movepayment.eu
- eine Nachricht an den Kundenservice schreiben. Unsere Teams sind auch direkt über den Chat in der mobilen App oder auf unserer Website für dich erreichbar.
2.2. Antwortzeiten
Unser Kundenservice bestätigt den Eingang deiner Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen nach Erhalt.
Eine vollständige Antwort erfolgt innerhalb von maximal 15 Werktagen. Sollte dies aus Gründen, die außerhalb unseres Einflusses liegen, nicht möglich sein, kann die Frist auf bis zu 35 Werktage verlängert werden. In diesem Fall wirst du rechtzeitig über die Gründe und das neue Antwortdatum informiert.
3. Was, wenn du mit der Antwort des Kundenservice nicht zufrieden bist?
– Weiterleitung an die Compliance-Abteilung
3.1. Bedingungen für die Weiterleitung an die Compliance-Abteilung
Die Compliance-Abteilung behandelt Kundenanfragen unter folgenden Voraussetzungen:
- Du hast zuvor eine Beschwerde beim Kundenservice eingereicht,
- Dein Anliegen betrifft dasselbe Thema wie die ursprüngliche Beschwerde und du bist mit der Antwort des Kundenservice nicht zufrieden,
- Die Beschwerde wird von einer natürlichen Person eingereicht.
3.2. Wie kannst du die Compliance-Abteilung kontaktieren?
Sende deine Beschwerde per Einschreiben an folgende Adresse:
Service Compliance-Abteilung.
contact@movepayment.eu
3.3. Antwortzeiten
Die Compliance-Abteilung bestätigt den Eingang deiner Beschwerde innerhalb von 15 Werktagen.
Die Antwort auf dein Anliegen erfolgt spätestens innerhalb von 30 Werktagen nach Eingang der Beschwerde.
4. Was tun, wenn dir auch die Antwort der Compliance-Abteilung nicht ausreicht?
– Einschaltung des Mediators
4.1. Grundsätze der Mediation
Dieses außergerichtliche Verfahren ist kostenlos. Die Anfrage an den Mediator muss schriftlich und auf Französisch erfolgen. Der Mediator ist unabhängig und wird deine Situation sowohl juristisch als auch fair bewerten.
4.2. Bedingungen für die Einschaltung des Mediators
Du musst eine natürliche Person sein, die für nicht-gewerbliche Zwecke handelt, und alle vorherigen Schritte (Kundenservice und Compliance-Abteilung) durchlaufen haben.
Wenn trotz der Gespräche mit der Compliance-Abteilung weiterhin ein Streit bezüglich der Zahlungdienste von MovePayment besteht, kannst du dich schriftlich an den Mediator der AFEPAME wenden:
Anschrift:
An den AFEPAME-Verbrauchermediator:
c/o WEBHELP – Zac de Gray – Impasse Clément Ader 70100 Gray.
4.3. Bearbeitungszeiten
Die Antwort des Mediators erfolgt innerhalb von 60 Werktagen.